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Simulation und Optimierung

StatistikBaumIn der nebenstehenden Grafik (Screenshot aus dem Callcenter Simulator) ist dargestellt, welche Kenngrößen während der Simulation erfasst werden. Aus Gründen der Übersichtlichkeit sind in der Abbildung nicht alle Kategorien ausgeklappt.

Verbunden mit der hohen Geschwindigkeit des Simulators können so in kürzester Zeit Aussagen darüber getroffen werden, wie sich bestimmte Änderungen an dem realen Callcenter-Verbund auswirken werden. Mit Hilfe der sehr detailierten Aufschlüsselung der gemessenen Größen kann auch jeweils genau analysiert werden, auf welche Kundentypen sich bestimmte Veränderungen in welcher Form auswirken.

Ein- und Ausgabe der Daten

Sowohl die verwendeten Callcenter-Modelle als auch alle Statistik-Ergebnisse können jeweils als xml-Dateien zur Weiterverarbeitung in anderen Programmen gespeichert werden. Statistik-Ergebnisse, die in tabellarischer Form vorliegen, können außerdem als csv-, xlsx– und xls-Dateien zur Verwendung in Tabellenkalkulationen gespeichert werden.

Der Simulator kann entweder als Anwendung mit grafischer Oberfläche verwendet werden oder aber als Kommandozeilenwerkzeug in andere Geschäftsanwendungen eingebettet werden. Im zweiteren Fall erhält der Simulator die zu simulierenden Modelle als xml-Dateien und liefert die Ergebnisse ebenfalls als xml-Dateien zurück.

Optimierung

Häufig müssen Fragen der Art „Wie viele zusätzliche Agenten werden benötigt, um eine Erreichbarkeit von 95% zu gewährleisten?“ beantwortet werden. Ohne ein Simulations-Tool lassen sich derartige Fragen kaum valide beantworten.

Der Callcenter Simulator beinhaltet ein Optimierungswerkzeug mit dessen Hilfe die erforderliche Anzahl an Agenten bestimmt werden kann, um bestimmte Service-Zielwerte zu erreichen.

Im Vorfeld der Optimierung kann genau vorgegeben werden, welche Kenngröße optimiert werden soll und auf welche Art dafür die Agentenzahlen angepasst werden sollen. Im Verlauf der Simulation zeichnet der Simulator sowohl die Statistik-Ergebnisse jedes einzelnen Simulationslaufes als auch die Veränderung der Werte über die Zeit auf.

Beispiel: Veränderung der Kenngrößen während der Optimierung
Beispiel: Veränderung der Kenngrößen während der Optimierung
ScreenshotOptimierung2
Beispiel: Vorher-Nachher-Vergleich der Erreichbarkeit pro Halbstundenintervall

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