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Features des Callcenter Simulators

Abgebildete Parameter / Eingangsgrößen für die Simulation

In der Simulation können im Gegensatz zu den üblichen Näherungsformeln praktisch alle in der Praxis relevanten Größen abgebildet werden. Folgende Parameter können für die Simulation verwendet werden:

Kundentypen

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Kundentyp-Editor-Dialog im Callcenter Simulator

Es können beliebig viele verschiedene Kundentypen in einem Simulationsmodell abgebildet werden. Für jeden Kundentyp können individuell folgende Werte eingestellt werden:

  • Anzahl an Erstanrufern
  • Verteilung der Erstanrufer über den Tag
  • Wartezeittoleranzverteilung
  • Wiederholwahrscheinlichkeiten
  • Kundentyp-Änderung bei einer Wiederholung (z.B. ein Anrufer, der nach einem erfolglosen Versuch eine E-Mail schreibt)
  • Wiederholabständeverteilung
  • Weiterleitungswahrscheinlichkeiten (optional abhängig von dem Skill-Level, dass der Agent besaß, der den Kunden bediente)
  • Wahrscheinlichkeit für eine Kundentyp-Änderung bei einer Weiterleitung (ebenfalls optional Skill-Level abhängig)
  • Wahrscheinlichkeiten und Verteilung der Abstände für eine späteren weiteren Anruf-Versuch (trotz erfolgreicher Bedienung)
  • Priorität des Kundentyps bei Zuweisung zu einem Agenten

Callcenter

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Callcenter-Editor-Dialog im Callcenter Simulator

Ein Callcenter-System kann aus mehreren Callcentern bestehen, an die die Kunden vom ACD verteilt werden. Diese Callcenter können nicht nur verschiedene Agentengruppen beinhalten, sondern insbesondere auch verschiedene Prioritätslevel bei der Zuweisung der Kunden erhalten. Auf diese Weise ist es möglich, ein (günstiges) Last-Callcenter vor einem (teuren) Peak-Callcenter zu priorisieren.

Das Kern-Element eine jeden Callcenters sind jedoch die Agentengruppen, die in dem Callcenter arbeiten. Für jedes Callcenter können beliebig viele Agentengruppen angelegt werden. Die Agentengruppen besitzen eine Verteilung an aktiven Agenten pro Halbstundenintervall und ein Skill-Level, dem sie angehören.

Skill-Level

Der Simulator kann beliebig viele gleichzeitig aktive Skill-Level verwalten, denen die einzelnen Agenten angehören können. Pro Skill-Level kann festgelegt werden, welche Kunden ein Agenten dieses Typs bedienen kann. Dafür wird für jeden bedienbaren Kundentyp eine Bedien- und eine Nachbearbeitungszeitverteilung festgelegt. Diese kann optional noch nach Tageszeit variieren. Außerdem kann eine Priorität festgelegt werden, mit der ein Kunde zu einem Agenten dieses Typs geleitet wird (so können z.B. Single-Skill-Agenten vor Multi-Skill-Agenten priorisiert werden.)

Weitere Parameter

Die obige Beschreibung ist noch nicht vollständig. Es lassen sich auch noch Produktivitäten der Agenten (pro Gruppe und pro Callcenter) festlegen, es lässt sich (global oder pro Callcenter) festlegen, wie viel Zeit zwischen der Zuordnung eines Kunden zu einem Agenten und dem Gesprächsbeginn vergeht (technische Bereitzeit) usw. Eine vollständige Auflistung aller in dem Simulationsmodell abgebildeten Parameter finden Sie in der schematischen Darstellung eines vollständigen Callcenter-Modells (pdf).

Schnittstellen

Der Callcenter Simulator bietet viele Schnittstellen, um die durch ein Telefonanlagensystem erfassten Eingangsdaten möglichst direkt verarbeiten zu können. Da die Simulationsmodelle selbst im xml-Format abgelegt werden, ist jeder Zeit ein gut automatisierbarer Eingriff in den Simulationsprozess möglich.

Der Modell Generator kann basierend auf csv-, xlsx– oder xls-Arbeitsmappen sowie SQLite-Datenbanken zu Anruferanzahlen usw. einen xml-Kundenankunftsstrom generieren. Dabei kann im Generator weitestgehend frei definiert werden, wie die Eingangstabellen aufgebaut sind (Bezeichnungen der einzelnen Spalten, zu verwendende Kundentypen usw.)

Die verfügbare Agentenarbeitsleistung muss pro Halbstundenintervall vorgegeben werden und kann ebenfalls für alle Agentengruppen aus csv-, xlsx– oder xls-Arbeitsmappen oder aus einer SQLite-Datenbank geladen werden. Aus den Anzahlen an Agenten pro Halbstundenintervall berechnet der Modell Generator automatisch konkrete Arbeitsschichten, um die Arbeitsleistungsverteilung nachzubilden.

Ablauf der Simulation

Dokumentenfluss

Im Callcenter Simulator wird das Verhalten der Kunden und Agenten mit Hilfe ereignisorientierter stochastischer Simulation nachgebildet. Dabei werden während der Simulation fortlaufend alle relevanten Kenngrößen des Systems in ihrem zeitlichen Verlauf und als Durchschnittswerte aufgezeichnet.

  • Volle Mehrkernunterstützung
  • Aufteilung von Simulation und Ergebnisanzeige auf verschiedene Rechner möglich (Client-Server-Simulation)
  • Laufzeiten im Bereich von 10-20 Sekunden für statistisch stabile Ergebnisse bei einem Callcenter mit 100.000 Erstanrufern pro Tag
  • Plattformunabhängig verfügbar und kommandozeilensteuerbar
  • Installation und Betrieb ohne Admin-Rechte möglich

 

Ausgabe der Ergebnisse

ScreenshotStatistik3Die Ergebnisse der Simulation werden in Form von Tabellen und Grafiken ausgegeben. Die Ergebnisse können dabei direkt im Simulator angezeigt werden oder aber als html– oder Word-Report oder csv-, xlsx– oder xls-Tabellen zur Weiterverarbeitung durch andere Programme zur Verfügung gestellt werden. Außerdem können die gesamten Statistik-Daten als xml-Datei gespeichert werden.

Alle Ergebnisse können nach Kunden- oder Agententyp aufgeschlüsselt als Durchschnittswerte über den Tag oder auf der Basis von Halbstundenintervallen angezeigt werden. Auf diese Weise kann unmittelbar überprüft werden, an welchen Stellen und zu welchen Zeitpunkten Engpässe auftreten.

Mit Hilfe benutzerdefinierbarer Filter können im Anschluss an einen Simulationslauf genau die Daten in genau der Form ausgegeben werden, wie sie weiterverarbeitet werden sollen. Eine Filterung der Statistikdaten auf Seiten eines externen Anwendungsprogramms ist damit in den meisten Fällen nicht nötig.

Optimierung

Der integrierte Optimierer ermöglicht es automatisch die benötigte Anzahl an Agentenstunden zu ermitteln, die notwendig ist, damit eine bestimmte Kenngröße einen eingestellten Sollwert erreicht. Es kann dabei vorgegeben werden, ob der Zielwert im Mittel über den Tag oder in jedem Halbstundenintervall, im Mittel über alle Kundengruppen, für jede Kundengruppe oder nur für bestimmte Kundengruppen erreicht werden soll. Auch lässt sich vorgeben, durch die Veränderung der Anzahl der Agenten in welchen Gruppen dieser Zielwert erreicht werden soll.

Parameterreihen

Mit Hilfe der Parameterreihen-Funktion kann ermittelt werden, welche Auswirkungen die Veränderung eines bestimmten Parameters auf das gesamte System hat. Es muss dabei nur angegeben werden, welcher Parameter des Systems in welchem Bereich variiert werden soll, der Rest läuft automatisch ab. Mit Hilfe der Ausgabefilter lässt sich das Programm dabei auch so konfigurieren, dass jeweils genau die Kenngrößen, die jeweils von Interesse sind, in der Form, in der sie benötigt werden, aufgezeichnet werden.

Automatische Kalibrierung

Einige Eingangsgrößen wie die Wartezeittoleranz, die für die realitätsnahe Abbildung des Verhaltens der Kunden notwendig sind, lassen sich systembedingt nicht direkt messen und müssen daher per Kalibrierung ermittelt werden. Dafür wird aus den Daten eines realen Tages ein Simulationsmodell erstellt. Bei diesem kann nun die Wartezeittoleranz für jeden einzelnen Kundentyp so lange variiert werden, bis sich die Service-Kennzahlen wie in der Realität ergeben. – Auch diese Aufgabe kann der Simulator automatisch übernehmen.

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