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Callcenter Simulator

KappaSimDie Qualität eines Callcenters ist entscheidend dafür, wie gut sich die Kunden bei Bestellungen oder im Servicefall von einem Unternehmen betreut fühlen. Um den Kunden eine optimale Leistung zu bieten, muss zunächst ermittelt werden, wie viele Agenten welchen Typs zu welchem Zeitpunkt benötigt werden, um jeweils bestimmte Service-Kennzahlen zu erreichen.

Forcasting alleine reicht nicht…

Einen ersten Anhaltspunkt für die Personalbedarfsplanung bietet die Vorhersage des Anrufeingangs. Allerdings lässt sich daraus nicht direkt auf den Personalbedarf schließen, da die Kunden zu nicht vorhersehbaren Zeitpunkt eintreffen und eine rechnerisch ausreichende Agentenanzahl dennoch lange Wartezeiten zur Folge haben kann.

… und Erlang-C auch nicht

Aufgrund der komplexen Zusammenhänge inkl. Rückkopplungen usw., die in einem Callcenter-System auftreten können, lässt sich die notwendige Agentenanzahl auch nicht valide mit der Erlang C-Formel, die lediglich 3 Parameter als Eingangsgrößen besitzt, bestimmen. Auch Werkzeuge die auf „historischen Daten“ basieren helfen bei Was-wäre-wenn-Untersuchungen wenig.

Lösungen für komplexe ModelleCCS

In der Realität werden in einem Callcenter meist Kunden verschiedener Typen von Agenten verschiedener Skill-Level bedient. Die Kunden besitzen nur eine begrenzte Wartezeittoleranz; werden sie innerhalb dieser nicht von einem Agenten bedient, so legen Sie auf und rufen etwas später erneut an – oder schreiben eine E-Mail, d.h. aus Call wird Backoffice (und gegebenenfalls umgekehrt). Auch werden Kunden in Abhängigkeit davon, von einem Agenten welchen Skill-Levels sie bedient wurden, evtl. nach einem Gespräch zu einem anderen Agenten weitergeleitet.

Mit Hilfe ereignisorientierter stochastischer Simulation lassen sich alle diese Eigenschaften – und noch einige mehr – abbilden, so dass in der Simulation dieselben Effekte auftreten, die auch in der Realität beobachtet werden können.

Der Callcenter Simulator ist nicht nur in der Lage, Fragen der Personalbedarfsplanung zu beantworten, sondern mit seiner Hilfe kann auch untersucht werden, welchen Einfluss bestimmte Änderungen des gesamten Modells auf die wesentlichen Kenngrößen haben.

Aufgrund der hohen Arbeitsgeschwindigkeit und der umfangreichen Datenschnittstellen, können sehr einfach Was-wäre-wenn Untersuchungen zur Optimierung von Callcenter-Systemen durchgeführt werden.

Da es sich bei der Simulation um eine vollständige Abbildung der relevanten Prozesses eines realen Callcenter-Systems im Computer handelt, müssen keine „Korrekturfaktoren“ am Ende auf die Ergebnisse angewandt werden, wie dies meist bei Näherungsformeln und ähnlichen Methoden notwendig ist. Wenn Sie den Simulator mit Eingangsdaten versorgen, die Ihr reales System genau genug widerspiegeln, können Sie danach beliebige Steuerungsstrategien an Ihrem virtuellen Callcenter ausprobieren und diese dann direkt auf das reale System übertragen.

Weitere Informationen

  • Simulation und Optimierung
    Welche Kenngrößen werden während der Simulation aufgezeichnet und wie kann die Agentenanzahl optimiert werden?